瑞银：Woolies撙节过头 客服质量下滑

新闻2

（本报讯）就在澳洲最大杂货零售商Woolworths（Woolies）加速采取撙节策略的过程中，超市的客户服务也引起了市场的关注。
　　瑞士联合银行（UBS）估计，Woolies计划在年内省下1.15亿元，以抵消日渐高涨的租金与设备支出，以及企业谈判协议规定的3%的涨薪带来的损失。撙节策略一直以来都受到股东们的热捧，今年迄今为止，Woolies的股价已劲增了17%，远跑赢大盘10%的涨幅。
　　不过UBS指出，Woolies的大力撙节可能会影响客户服务与商店经营的质量，尤其是会影响重点管理环节如产品上架可能性与促销，这可能会导致同店销量减少，甚至市场份额也随之减小。
　　UBS分析师Ben Gilbert指出：“我们担忧的是，不断削减劳动力成本的举措是不可持续的，这一做法最终将导致消费者体验质量的降低，并腐蚀市场份额。零售商之间的竞争力与日俱增，Aldi与Costco之间的区别在于服务，如今消费者越来越重视购物体验的质量。”
　　UBS估计在过去的五年内，Woolies每平米的劳动力成本年率增加0.9%。不过在将企业谈判协议中规定的3%的涨薪考虑在内的话，UBS认为每平米实际的劳动力成本每年降低2%左右。
　　基于供应商的反馈，UBS认为Woolies的服务以及商店经营的质量都受到不利的影响。UBS在下个月的一份报告中指出，Woolies在产品类别管理、存货管理以及与供应商之间的关系都已恶化。
　　就产品类别管理、定价策略以及促销而言，供应商首次认为Coles做得比Woolies出色。Coles的食品与酒品同比销量如今已连续第14个季度打败Woolies，截至3月份的三个月内，Coles的同店销量增长速度预计也将快于Woolies的发展速度。
　　Woolies表示正在寻求更有效的策略，不过该零售巨头并不认为它们的商店经营质量已降低。一位女发言人表示：“向我们的客户提供最上乘的服务是我们的业务之本，事实上我们在过去的一年内多雇佣了9000名员工，以运营我们新扩张与现有的业务。我们已对客户满意度与服务质量进行评估，我们还将进一步改善（质量）。”

登录/注册后可看大图