高铁故障虹桥站数千人滞留 六大问题拷问铁路应对机制

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　来源： 新民网

　7月12日，由于京沪高铁宿州附近出现供电设备故障，导致上海虹桥站出现大面积延误发车，数千旅客滞留虹桥站。大多旅客表示，虹桥站在出现突发状况下，应急处理方式上有待提高。

　　问题一：改签班次没座位

　　16时30分，新民网记者在虹桥站遇到赶去北京开会的李小姐，她购买的是G20次列车一等座车票，按照时刻表应该于16时发车，“935元的票价比打折机票都贵，没想到和航空一样延误”。

　　李小姐随即到问讯台咨询，客运员告之其可以改签别的班次，但是不保证有座位，只能让她自己去碰碰运气。于是，李小姐在客运员指引下来到售票大厅的改签窗口，工作人员表示，改签的班次何时开不确定，有没有位子同样不确定，建议李小姐在售票窗口等，一旦有余票即帮其改签。

　　在等待半个小时仍然无果之后，李小姐选择退票，她表示，原本选择高铁的原因是为了准时，“以后再也不坐了”，随即李小姐往虹桥机场走去。

　　问题二：到达延误后 接驳班次没安排

　　雷小姐一行7人从北京南站搭乘京沪高铁来到上海，由于到达晚点，他们没赶上从上海到金华西的火车。

　　雷小姐表示，由于已过了正常的退票时间，能不能退票、能不能改签等问题都没有人回答他们。

　　问题三：延误3小时后 列车突然走了

　　李先生告诉记者，今天本来搭乘的是G226次列车，原本应该在14时05分从虹桥站发车，等待发车的三个多小时里，他询问了客运员3次何时发车，对方皆表示不清楚。16时50分，他再次询问发车时间，客运员表示应该在17时以后，由于临近饭点，所以他就决定先去吃晚饭。17时10分回来后发现，G226次列车已于17时开走了。

　　李先生建议，虹桥站在信息沟通上仅仅通过广播是不够的，嘈杂的现场根本没办法听清，而客运员的信息也相对滞后。建议以后客运员可以在发车半小时前通知相关旅客，也可以通过举牌子等方法告知旅客。李先生抱怨称，“京沪高铁就是三高，高票价、高故障、高问题”。

　　问题四：客运员太难找 信息不统一

　　去淄博的宋小姐购买的是G234次列车，原本应该在16时32分发车。发现京沪高铁大规模延误发车后，她在相关检票口上并未找到G234次的发车信息，检票口仅有穿红色衣服的志愿者，但其对于发车时间表示不知情，检票口附近未有其他客运员。

　　临近发车，她来到问讯台，客运员表示G234次列车准点发车。不过18时40分，G234次仍然没有发车。

　　问题五：对老弱病残没有特殊服务措施

　　记者在A11检票口见到了怀抱幼儿的刘女士，她告诉记者，她搭乘的是14时05分发车的G226次列车，13时就来到了虹桥站，已经等了2个多小时了。

　　刘女士表示，在等待发车的时间里，客运员未告知过何时发车，也未给予她任何帮助，比如换VIP候车室、或者提供饮水等。

　　问题六：退票、改签没引导标识

　　旅客罗先生告诉记者，延误情况发生后，候车厅广播确实通知了延误班次情况，但是“怎么解决问题”并没有详细说明。检票口、候车厅内也没有明显的标识告知旅客该怎么办，旅客对于“哪里退票”、“怎么改签”一头雾水，所有的咨询压力都“堆积”到问讯台，或者值班站长室，客运员自然很难应对。