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标题: 付费选座扩至国内航线 旅客吐槽：收了钱没服务 [打印本页]
作者: 新闻2    时间: 2015-9-19 08:30
标题: 付费选座扩至国内航线 旅客吐槽：收了钱没服务
航空公司称是为了满足旅客差异化服务需求;


　　专家称要学国外就得把服务做到位


　　■新快报见习记者 吴俊捷


　　金九银十本就是旅游旺季,再加上中秋、国庆假期临近,出行机票越发抢手。


　　然而,近期中国国际航空(下称“国航”)开始在北京出港的国内航班上推出100元的付费选座产品“座享其程”。不少乘客吐槽,航空公司价高服务少,有变相涨价之嫌,且担心有进一步扩大的苗头。国航回应称,发展特殊舱位是为满足旅客差异化座位需求,不排除未来扩大范围的可能,但还要看市场反应。


　　现象 付费选座扩展至国内航线


　　继在国际航线实行付费选座后,国航本月将付费选座范围扩大至国内航线。


　　国航宣布自9月9日起,在国航北京出港的国内航线推出付费选座产品“座享其程”。旅客可付费选择100元的国内航线经济舱第一排和紧急出口等大空间座位。


　　据悉,国航的“座享其程”产品最开始适用于北京、上海等地至欧洲、 美洲、 澳大利亚 、非洲等洲际航线,此后又扩大至北京、上海、杭州等地至首尔、济州、东京、平壤等亚洲航线。此次,付费选座直接扩大至北京出港的内地航线。


　　然而国航此举并不是国内第一,海航2014年底就尝试在北京始发的国内航线上推出名为“至优座选”的选座产品;今年4月20日扩大至海口、西安、太原始发的国内航线。


　　此外,南航、东航也并未缺席付费选座产品,但目前还是集中在国际航线上。


　　今年5月份,南航正式在12条广州始发的国际航线上低调推出“付费选座”产品。东航也在上海始发至纽约、洛杉矶等12条国际航线推出“优选座位”产品。


　　尽管各大航空公司的付费选座产品叫法不一,但国际航线付费座位都分布在经济舱第一排、紧急出口和靠近过道位置,价格为50元~600元不等;国内航线的付费座位则集中在经济舱第一排和紧急出口处,价格在100元上下。


　　乘客反应


　　对于航空公司在国内航线试水选座付费,乘客褒贬不一。部分乘客认为,花额外的钱,可以享受更加方便舒适的旅程;不少乘客则对于经济舱分三六九等表示难以理解。


　　赞 更舒适更方便


　　经常出差欧美的刘小姐告诉记者,国际航线动辄十几小时,坐在前排,上下飞机快捷方便,餐饮也来得快。靠近过道的位置,无论是起身小幅度活动还是去洗手间,都方便得多。窗口的话,可以观看风景,打发旅途时间。


　　从事外贸工作,经常奔赴海外的汪先生经常是买前排的位置。他告诉记者,一方面,前排位置至少要比普通座位大20%以上,可以适当活动身体,另一方面,受走动频率、前排灯光等外界因素影响小,有助于快速入眠。


　　从国外留学归来身高183厘米的陈同学,对付费选座表现得颇为平淡,“美联航、达美、美航这些国际航空公司都是这样做,想享受到更好的服务多付费,这是应该的。暑期人多,我去洛杉矶时,只买到经济舱普通位置,结果腿脚舒展都很难,太难受啦!”


　　弹 服务太少不值


　　也有不少乘客对付费选座的做法表示不悦。


　　对于经济舱座位也要分三六九等,张小姐表示不能理解。“经济舱和头等舱由于搭乘环境以及服务不同,机票价格有所区分可以理解。而同样都是经济舱,只是座位不同,航空公司在不增加任何成本的前提下就要求付费选座,这明摆着是涨价嘛。”


　　刘小姐提起暑期从北京直飞西雅图航程的付费选座, 直言“不值”。“原以为买了经济舱前排座位,会有一些附加服务,毕竟我多掏了600块钱,结果除了座位空间大一点,服务上和经济舱其他座位没有任何区别,感觉没那个必要!”


　　航空公司 为满足乘客差异化需求


　　对此,航空公司纷纷回应称,付费选座并非出于加价的目的,而是有利于满足乘客差异化需求。


　　海南航空广州分公司相关人士告诉记者,国际上不仅低成本航空公司,许多传统航空公司,都推出了付费选座服务,已成为国际航空市场较为成熟的服务产品。他表示,“在航班飞行过程中,座椅的舒适度是影响乘机体验的一大关键因素。海航推出座位选择产品是为旅客提供更多差异化的服务。”


　　南方航空公司相关工作人员说,付费选座主要是细分旅客需求,提供差异化服务。“有需要的乘客可以选,不需要的旅客不用选嘛。”她也表示,伴随航空公司电子化、技术化手段的提升,能够逐步将乘客的需求进一步细分,以提供更精准的服务。


　　对于不少乘客表示付费选座产品差异化不明显,她表示,“慢慢地都会有改进,比如提前订餐、特殊服务需求等都会有。”


　　另一位业内人士表示,付费选座纯属市场行为,和航空公司是否全服务航空公司无关,“有需求,就会有相应的产品。”


　　南航、海航相关人士也向记者证实,付费选座产品上座率还不错。南航方面人士表示,今年7月份国际航线上的付费选座产品的累计销量环比增长了26%。


　　对于未来是否会开通或扩大国内航线的付费选座产品范围,东航、南航方面都表示,近期暂不考虑。海航总公司品牌部负责人士表示,如果乘客、市场都比较认可付费选座产品,会考虑在包括广州在内的国内航线上推行。国航方面人士也表示,这要看市场反应。


　　■专家说法


　　要推行付费选座 就得把差异化服务做到位

　　民航资源网专家韩涛表示,差异化、精细化,让乘客选自己所需的,并不是全服务航空公司所提倡的。他表示,全服务航空公司,相比于仅仅满足乘客位移服务的低成本航空公司来说,它提供的是更为全面、到位的服务,这些成本已经包含在票价里了。


　　他直言,“全服务航空公司必须在服务上做加法。品牌实力还没有做强,就开始做服务上的减法不可取。”


　　他还直言,航空公司若效仿国际航空公司做法推行付费选座,那差异化服务就必须做到位。“目前国内付费选座,除了位置略宽,其他服务并不明显。比如优先登机、行李额度、安检通道等是否跟别人有区别。整个产品组合起来,让旅客在不同环节得到的服务跟普通旅客差异比较明显,让乘客感觉物有所值才可以。”


　　广东省社科院旅游研究所所长庄伟光也曾对媒体表示,国外之所以能普遍接受收选座费,一是因为对这些大型航空公司十分信任,二是他们的差异化服务做得很到位。


　　广州市社会科学院高级研究员彭澎则表示,利用好座位资源进行价格杠杆的调整,有一定的合理性,可以尝试一下,“但能否推行下去,还得市场来检验,毕竟消费者是靠脚来投票的。”


源自新快报



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